УРОК 5

Ситуация общения. Ее компоненты.

Теория монолога.

Секреты телефонного разговора

Общение в сфере бизнеса

 

— ритуал — ритуальное общение;
— монолог — два вида общения: императив и манипуляция;
— диалог — гуманистическое общение.

Таблица

Ритуалы родом из далекого прошлого человечества.

Многие разговоры — в дальнейшем глубокие, личностные, начинаются с ритуалов. Ритуалами начинаются и заканчиваются уроки, тренинговые занятия. Есть сложные, развернутые формы ритуалов: защита диссертации, поздравление юбиляра, порядок тостов за праздничным столом...

Смысл ритуального общения одновременно и прост, и глубок: человек получает подтверждение своей принадлежности к группе, включенности в групповую ситуацию, базового принятия со стороны референтных людей. Этот вид общения, при всей своей принципиальной обезличенности, очень важен для человека. Можно сказать, что он дает нашему «Я» первичное ощущение уверенности, подтвержденности, на фоне которых легче разворачиваться всем остальным более сложным видам взаимодействия с миром и самим собой.

 

Теория монолога

Под императивом понимается авторитарное, директивное воздействие на другого человека. Цель такого воздействия — достижение контроля над поведением или внутренними установками партнера по общению, принуждение к определенным действиям или решениям.
Отличительная особенность императива в том, что цель воздействия — принуждение — не завуалирована, она открыто предъявляется партнеру: «Будешь делать, как я скажу». А для того чтобы у партнера не возникло соблазна отказаться, используются жесткие формы общения: приказ, указания, предписания, требования, наказания, прямые угрозы, описание катастрофических последствий непослушания и т.д.
Есть достаточно много жизненных обстоятельств, в которых императив вполне обоснован и оправдан. Это экстремальные ситуации, так называемые уставные отношения.
Что же можно сказать о школьных ситуациях взаимодействия? Есть ли в них место императиву и какое? Есть, оно невелико по объему, но существенно по значению. Можно говорить о нравственном императиве. О нем писал Ницше: нравственности предшествует принуждение, позднее она становится обычаем.
Считается, что есть три «заповеди», которые могут прививаться ребенку в форме императива: 

1) не делай того, что является угрозой для твоей жизни; 

2) не делай того, что является угрозой для жизни другого человека; 

3) не наноси вред имуществу, материальным ценностям семьи.

 

Интонация

 

 ИНТОНАЦИЯ

- Отдать тебе любовь?
- Отдай!
- Она в грязи...
- Отдай в грязи!..
- Я погадать хочу...
- Гадай.
- Еще хочу спросить...
- Спроси!..
- Допустим, постучусь...
- Впущу!
- Допустим, позову...
- Пойду!
- А если там беда?
- В беду!
- А если обману?
- Прощу!
- "Спой!"- прикажу тебе..
- Спою!
- Запри для друга дверь...
- Запру!
- Скажу тебе: убей!..
- Убью!
- Скажу тебе: умри!..
- Умру!
- А если захлебнусь?
- Спасу!
- А если будет боль?
- Стерплю!
- А если вдруг - стена?
- Снесу!
- А если - узел?
- Разрублю!
- А если сто узлов?
- И сто!..
- Любовь тебе отдать?
- Любовь!..
- Не будет этого!
- За что?!
- За то, что не люблю рабов.

 

Быстрота некоторых жестов и их очевидность для глаза зависит от возраста человека. Например, если 5-летний ребенок скажет неправду своим родителям, то сразу же после этого он прикроет одной или обеими руками рот (рис.5). Этот жест "прикрывание рта рукой" подскажет родителям о том, что ребенок солгал, но на протяжении всей своей жизни человек использует этот жест, когда он лжет, обычно меняется только скорость совершения этого жеста. Когда подросток говорит неправду, рука прикрывает рот почти так же, как и у пятилетнего ребенка, но только пальцы слегка обводят линию губ. Это жест прикрывания рукой рта становится более утонченным во взрослом возрасте.

Когда взрослый человек лжет, его мозг посылает ему импульс прикрыть рот, в попытке задержать слова обмана, как это делается пятилетним ребенком или подростком, но в последний момент рука уклоняется ото рта и рождается другой жест-прикосновение к носу. Такой жест есть ни что иное, как усовершенствованный взрослый вариант того же жеста прикрывания рта рукой, который присутствовал в детстве. Это пример того, что с возрастом жесты людей становятся менее броскими и более завуалированными, поэтому всегда труднее считать ин-формацию 50-летнего человека, чем молодого.

 

"Возможна ли подделка в собственном языке o тела?"

Обычный ответ на этот вопрос -отрицательный, потому что вас выдаст отсутствие конгруэнтности между жестами, микросигналами организма и сказанными словами.

Раскрытые ладони ассоциируются с честностью, но, когда обманщик раскрывает вам свои объятия и улыбается вам, одновременно говоря ложь, микросигналы его организма выдадут его потайные мысли. Это могут быть суженные зрачки, поднятая бровь или искривление уголка рта, и все эти сигналы будут противоречить раскрытым объятиям и широкой улыбке. В результате реципиент склонен не верить тому, что он слышит. Кажется, будто в человеческом мозгу есть предохранительный прибор, который "зашкаливает" каждый раз, как только он регистрирует не конгруэнтные невербальные сигналы.

Читаю мемуары разных лиц...

Читаю мемуары разных лиц.
Сопоставляю прошлого картины,
Что удается мне не без труда.
Из вороха распавшихся страниц
Соорудить пытаюсь мир единый,
А из тряпья одежки обветшалой -
Блистательный ваш облик, господа.
Из полусгнивших кружев паутины -
Вдруг аромат антоновки лежалой,
Какие-то деревни, города,
А в них - разлуки, встречи, именины,
Родная речь и свадеб поезда;
Сражения, сомнения, проклятья,
И кринолины, и крестьянок платья...
Как медуница перед розой алой -
Фигуры ваших женщин, господа...
И не хватает мелочи, пожалуй, 
Чтоб слиться с этим миром навсегда. (Булат Акуджава)

 игры

Секреты телефонного общения с возможным работодателем

Первое впечатление о человеке возникает до того, как его голос перейдет непосредственно к делу. Образ человека - его темперамент, умения и навыки общения - возникает в течение 7-15 первых секунд разговора. Поэтому для того, чтобы увеличить наши шансы, важно обратить внимание на начало разговора: внутренне дать себе установку не торопиться к изложению сути дела, а установить контакт. Представьте себе, что общение происходит не по телефону. Входя в кабинет, Вы постучитесь, приостановитесь в дверях, посмотрите на собеседника, Вам предложат пройти, Вы пройдете, Вам предложат стул, Вы сядете. И только после этого начнется разговор - но не сразу о том, сколько Вы хотите денег получать, а с представления, с обмена взглядами на более коротком расстоянии. В телефонном общении все происходит короче, но в принципе должно происходить то же самое.

Для начала - помните, что голосу, так же, как и любой тонкой работающей системе, перед тем, как заняться делом, необходима небольшая разминка. Если Вы долго молчали или только что встали, скорее всего, он будет звучать ниже, суше, глуше. Хорошо перед звонком произнести вслух несколько фраз или выпить горячего чаю. Итак, "аппарат" готов - тембр восстановлен. Что же нужно делать дальше, чтобы произвести приятное впечатление? Давайте остановимся на типичных ошибках, которые совершают люди в первые минуты.

Ошибка 1. Чрезмерно быстрый темп. У многих людей деловые качества и умение быстро работать перекладываются на умение быстро говорить. Не надо! Вы успеете показать, какой Вы оперативный человек, и лучший момент, в который Вы сможете это показать, будет, когда Вам зададут вопросы и Вы, без длинных пауз и слов-паразитов, будете на них четко отвечать. Но в первый момент, если у Вас есть привычка говорить быстро и напористо, стоит ее взять под контроль: проследить, не слишком ли много Вы набрали воздуха а значит - не будет ли у Вас искушения тараторить? Помните: быстрота не помогает восприятию. Восприятию помогает отчетливость. Для того, чтобы Вас меньше переспрашивали, надо не увеличивать темп, а следить за отчетливостью пауз и артикуляции, ставить логические ударения.

Ошибка 2. "Память голоса". Как правило, человек, который занимается поиском работы, звонит во множество организаций. Не исключено, что перед тем, как сделать звонок, Вы получили несколько досадных ощущений: Вам отказали, с Вами поговорили не так, как хотелось бы. Может быть, Вы просто устали? Голос это запоминает. И не исключено, что Ваш голос будет отражать не только то, что происходит в секунду разговора, но и то, что происходило с Вами до этого. Если мы хотим "звучать в лучшем виде", нужно себе немножко помочь и стереть из своего голоса следы прежних разговоров: чрезмерную почтительность или обиду, интонацию заезженной пластинки.

Надо "освежить" голос, подчеркнуть, что Вы - человек, не похожий на других, у которого есть свои достоинства, и когда Вам назначат встречу, Вы о них расскажете и сможете подтвердить то приятное впечатление, которое сложилось о Вас по голосу. Если перед тем, как Вы делаете звонок, случилось нечто досадное, какая-то неприятность, - отвлекитесь. Позвоните кому-то из знакомых, расскажите про эту ситуацию, спустите пар. Или пообщайтесь с кошкой, ребенком, компьютером - выведите "остаточные токсины" из голоса и верните ему обычное звучание.

Голос - очень чуткий механизм и прекрасно реагирует на маленькую помощь со стороны. Если Вы, разговаривая, смотрите на что-то, что видеть Вам безусловно приятно, будь то фото любимой собаки или обложка нового детектива, Ваш собеседник услышит тень приветливости, улыбки, удовольствия.

Ошибка 3. Не спешите с выводами. В момент телефонного контакта мы забываем, что все, что, как нам кажется, собеседник выражает голосом, адресовано не только нам. Из всего, что Вы слышите, скорее всего Вам адресована лишь половина. Поэтому - не торопитесь с выводами! (Хорошо бы об этом помнили и работодатели!) После любого разговора стоит вспомнить, как Вы говорили: это опыт. При этом то, как Вы говорили - не главная причина того, как пошли дела, но иногда это может иметь значение! Кстати: проигрывая в голове возможный - конечно, возможный! - отказ, мы увеличиваем его вероятность!

Ошибка 4. "Голос, застегнутый на все пуговицы" Если звонок особо ответственный и Вы опасаетесь, что Ваш голос напряжется, "накрахмалится" - отвлекитесь, переключитесь, "искупайтесь голосом" в более приятном общении - и тогда на инерции, на искорках энергии этого приятного общения звоните по делу. Вы не скажете лишнего - все мы себя контролируем. Но Вы будете звучать так, как звучите на самом деле, не будет ощущения, что Ваш голос застегнут на все пуговицы в уродливый деловой костюм, который к тому же жмет. Чрезмерная ответственность и особые надежды, которые мы возлагаем на звонок, могут повредить. Вы замечали, что на ответственных выступлениях мы звучим ненатурально, пока не увлечемся содержанием или общением?

Ошибка 5. "Проситель или сокровище?" Люди, которые занимаются поиском работы, впадают в две крайности. Первая: из всего богатства звучания ими выбирается самый робкий, школьный, подчиняющийся голос, в который проникают просительные нотки. Мы сами себе, если это слышим, ужасно не нравимся, но и на работодателя это тоже произведет угнетающее впечатление. Чаще совершается противоположная ошибка: нам так не хочется выступать в роли просителя, что мы невольно нагоняем в голос жесткости, развязности, как будто хотим сказать: "Я сокровище, Вам повезло, что мне попался Ваш телефон!". Это - защитная установка, которая может испортить впечатление в первые секунды. Как только пойдет разговор о деле, по всей вероятности, в звучании Вашего голоса что-то поменяется - но не будет ли поздно?

Обе эти крайности связаны с глубоко сидящим в нас убеждением, что предлагать свой труд - это стыдно! Большинство из нас выросли в эпоху сплошной занятости, когда работу искали только люди, потерпевшие крушение в жизни. И у нас еще не сформировалось отношение к поиску работы как к нормальному эпизоду жизни. Когда человек ищет жилье, это говорит, что он подумывает о том, как улучшить свою ситуацию, о том, что у него есть выбор. Когда человек ищет работу, это говорит о том же!

И последний секрет. Мне в течение многих лет приходится работать в качестве тренера с людьми, которые много и успешно работают на телефоне. Все они говорят, что по телефону самое лучшее впечатление производят люди, которые любят разговаривать по телефону, для которых он - друг. Если же Ваши дружеские отношения с телефоном не сложились, если Вам сложно звонить по таким поводам - значит, это надо делать чаще, может быть даже, чтобы процедуру сделать привычной, звонить по любым объявлениям, как бы аморально это ни звучало! Если человек постоянно ходит на собеседования или ищет работу по телефону - в какой-то момент он переходит из роли "подопытного кролика" в роль экспериментатора: он точно так же, как и работодатель, делает свой выбор. Помните: какое бы настроение ни было у того, кто взял трубку, он - Ваш потенциальный партнер. Не только он выбирает Вас, но и Вы выбираете его.